Le Business Process Outsourcing consiste pour une entreprise à externaliser certains processus d’affaires. Il se justifie lorsque celle-ci manque de compétences pour mener certaines missions en interne, et qu’elle doit recourir à des partenaires extérieurs.
Définition du BPO
Dans le cadre de certaines missions hautement qualifiées, une entreprise peut être conduite à pallier son manque de compétences internes en faisant appel à un tiers. Ce procédé s’appelle Business Process Outsourcing. En français, il est appelé processus d’externalisation d’affaires.
Au départ, l’externalisation et la délocalisation étaient appliquées dans le secteur industriel et la fabrication. Avec le temps, le procédé s’est intégré aux autres secteurs d’activité et porte à présent sur des domaines variés. Ce sont par exemple l’informatique, avec l’externalisation de la programmation ou de la gestion du réseau. Tout le pôle informatique peut également être externalisé tout comme la publicité et la gestion des recouvrements. Le but du BPO est de permettre à l’entreprise d’accroître sa productivité.
Avantages et inconvénients du BPO
Que ce soit en Offshore ou en Near Shore, le BPO permet à l’entreprise de réduire ses charges. Cette pratique engendre souvent une économie de coûts et une diminution de l’impôt. Parfois, la délégation de certaines missions peut entraîner des réductions fiscales. Le BPO augmente aussi la flexibilité de l’entreprise. Cette dernière peut aussi gagner en réactivité, au regard de certains changements qui interviennent sur le marché. En déléguant les missions secondaires, la structure peut par ailleurs se focaliser sur les missions principales qui lui permettront d’avoir un avantage concurrentiel sur le marché.
De plus, le BPO présente un avantage non-négligeable : celui du gain de temps. En confiant certaines missions à des personnes compétentes, l’entreprise bénéficie d’une main-d’œuvre adéquate qui effectuera la mission dans les délais impartis. Les prestataires étant généralement des experts dans leur domaine, le travail est fait avec célérité et reste conforme aux exigences du marché.
Cependant, le BPO n’a pas que des avantages. Il comporte aussi des limites qui doivent être prises en considération lors de la prise de décisions. La première limite est le risque d’attaques cybercriminelles. En effet, c’est le pôle informatique qui fait souvent l’objet d’externalisation. Dans le cadre du BPO, l’entreprise se voit obligée de créer des connexions diverses. Ces dernières pourraient constituer des failles pour les pirates informatiques.
Les informations de l’entreprise peuvent aussi être exploitées par des prestataires malhonnêtes. Il en est de même des risques de surfacturation lorsque les responsables ne sont pas trop regardants sur certains détails. Lorsque l’entreprise traite avec des prestataires étrangers, des tensions peuvent également naître des différences de culture ou d’incompréhension.
Le BPO et l’intelligence artificielle
La technologie a fortement impacté le BPO à travers l’intelligence artificielle et le Robotic Process Automation. Elle permet désormais de donner une nouvelle valeur aux services de BPO qui existaient déjà. Elle accroît aussi le niveau de pénétration des services extérieurs.
L’intelligence artificielle accélère le travail tout en réduisant les risques d’erreurs. C’est le cas par exemple de la gestion de la caisse ou de la saisie des données. Elle offre par ailleurs aux entreprises une assez grande réactivité.
Cependant, elle comporte aussi des inconvénients. La substitution de l’appareil à l’homme conduit à des pertes d’emploi massives et augmente le taux de chômage.